Durante muito tempo, a devolu\u00e7\u00e3o foi tratada apenas como uma etapa posterior \u00e0 compra. O consumidor comprava, recebia o produto, avaliava a experi\u00eancia e, caso mudasse de ideia ou encontrasse algum problema, solicitava a troca ou a devolu\u00e7\u00e3o. Em seguida, a opera\u00e7\u00e3o registrava o retorno, processava o item, analisava o reembolso, reorganizava o estoque e absorvia os custos envolvidos.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 primeira vista, esse parecia ser um tema relacionado exclusivamente ao atendimento, \u00e0 log\u00edstica ou \u00e0 pol\u00edtica comercial. No entanto, essa interpreta\u00e7\u00e3o se tornou limitada.<\/p>\n\n\n\n
Em um varejo cada vez mais pressionado por margens reduzidas, custos log\u00edsticos elevados, exig\u00eancias de experi\u00eancia e necessidade de efici\u00eancia operacional, a devolu\u00e7\u00e3o precisa ser analisada sob uma perspectiva diferente. Afinal, ela nem sempre come\u00e7a quando o consumidor decide devolver um produto. Em muitos casos, sua origem est\u00e1 muito antes da venda ser conclu\u00edda.<\/p>\n\n\n\n
Ela pode surgir em uma descri\u00e7\u00e3o pouco clara, em imagens que n\u00e3o representam adequadamente o produto, em promessas comerciais exageradas ou em recomenda\u00e7\u00f5es mal calibradas. Tamb\u00e9m pode estar relacionada a diverg\u00eancias entre expectativa e entrega, compras estimuladas sem contexto suficiente, pol\u00edticas de troca que favorecem comportamentos oportunistas ou at\u00e9 mesmo sortimentos que geram d\u00favidas em vez de transmitir confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Nesse contexto, a devolu\u00e7\u00e3o representa o desfecho vis\u00edvel de uma decis\u00e3o que nasceu desalinhada. Quando o varejo compreende essa din\u00e2mica, a log\u00edstica reversa deixa de ser apenas uma fonte de custos. Ela passa a funcionar como uma ferramenta de intelig\u00eancia comercial.<\/p>\n\n\n\n
As devolu\u00e7\u00f5es cresceram de forma natural junto \u00e0 expans\u00e3o do e-commerce e \u00e0 maior flexibilidade oferecida aos consumidores.<\/p>\n\n\n\n
Durante anos, pol\u00edticas generosas de troca e devolu\u00e7\u00e3o foram utilizadas como importantes argumentos de venda. Dessa forma, comprar sem medo passou a fazer parte da experi\u00eancia digital. Frete gr\u00e1tis, devolu\u00e7\u00e3o gratuita, prazos estendidos e processos simplificados contribu\u00edram para reduzir as barreiras da compra online.<\/p>\n\n\n\n
Sem d\u00favida, essa conveni\u00eancia ajudou a impulsionar as vendas.<\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, tamb\u00e9m criou um custo significativo.<\/p>\n\n\n\n
Segundo a NRF, as vendas online devem registrar uma taxa estimada de devolu\u00e7\u00e3o de 19,3% em 2025. O mesmo relat\u00f3rio indica que 82% dos consumidores consideram a devolu\u00e7\u00e3o gratuita um fator importante no momento da compra. Em outras palavras, a devolu\u00e7\u00e3o deixou de ser uma exce\u00e7\u00e3o para se tornar parte da expectativa do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
O grande desafio \u00e9 que nem toda devolu\u00e7\u00e3o possui o mesmo significado.<\/p>\n\n\n\n
Algumas s\u00e3o inevit\u00e1veis. Outras decorrem de erros operacionais. H\u00e1 casos relacionados a fraudes, enquanto outros refletem falhas na comunica\u00e7\u00e3o do produto. Tamb\u00e9m existem situa\u00e7\u00f5es em que o consumidor compra sem convic\u00e7\u00e3o ou percebe que a experi\u00eancia prometida n\u00e3o corresponde \u00e0 realidade entregue.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, quando o varejo observa apenas a taxa de devolu\u00e7\u00e3o, perde a oportunidade de realizar um diagn\u00f3stico mais profundo.<\/p>\n\n\n\n
A pergunta mais relevante n\u00e3o \u00e9 simplesmente \u201cquanto voltou?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
A quest\u00e3o central \u00e9: \u201cpor que voltou?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Toda devolu\u00e7\u00e3o carrega informa\u00e7\u00f5es valiosas.<\/p>\n\n\n\n
O produto pode n\u00e3o ter servido corretamente. A qualidade talvez n\u00e3o tenha correspondido \u00e0s expectativas. A cor pode ter sido diferente do esperado. Em outros casos, a descri\u00e7\u00e3o gerou confus\u00e3o, o prazo n\u00e3o atendeu \u00e0s necessidades do cliente, a embalagem chegou danificada ou a compra ocorreu por impulso. Al\u00e9m disso, pol\u00edticas excessivamente flex\u00edveis podem abrir espa\u00e7o para abusos, enquanto alguns consumidores compram v\u00e1rios itens apenas para comparar op\u00e7\u00f5es e devolver parte deles posteriormente.<\/p>\n\n\n\n
Cada um desses motivos revela algo importante sobre a opera\u00e7\u00e3o comercial.<\/p>\n\n\n\n
O problema \u00e9 que muitas empresas ainda tratam esses dados apenas como registros administrativos, e n\u00e3o como fontes de intelig\u00eancia estrat\u00e9gica. Enquanto o motivo da devolu\u00e7\u00e3o permanece no atendimento, as informa\u00e7\u00f5es log\u00edsticas ficam concentradas nos centros de distribui\u00e7\u00e3o. J\u00e1 o hist\u00f3rico do consumidor permanece no e-commerce, o impacto financeiro \u00e9 analisado pelo setor financeiro e a causa comercial acaba sem um respons\u00e1vel claro.<\/p>\n\n\n\n
Quando isso acontece, a empresa simplesmente processa a devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Mas n\u00e3o aprende com ela.<\/p>\n\n\n\n
Como consequ\u00eancia, o custo se repete continuamente.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, a devolu\u00e7\u00e3o deveria retroalimentar decis\u00f5es relacionadas ao sortimento, \u00e0 descri\u00e7\u00e3o dos produtos, \u00e0 precifica\u00e7\u00e3o, \u00e0s imagens, \u00e0s recomenda\u00e7\u00f5es, \u00e0s embalagens, \u00e0 disponibilidade de estoque, \u00e0s pol\u00edticas comerciais, ao atendimento e \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Se um item apresenta alto \u00edndice de retorno por diverg\u00eancia de expectativa, por exemplo, o problema pode estar na p\u00e1gina do produto. Caso as devolu\u00e7\u00f5es ocorram por quest\u00f5es de tamanho, talvez seja necess\u00e1rio oferecer orienta\u00e7\u00f5es mais precisas. Se os retornos estiverem ligados a avarias, a causa pode estar na embalagem ou no transporte. J\u00e1 quando o arrependimento \u00e9 frequente, \u00e9 poss\u00edvel que a compra esteja sendo estimulada sem qualifica\u00e7\u00e3o adequada.<\/p>\n\n\n\n
Em todos esses cen\u00e1rios, a devolu\u00e7\u00e3o aponta exatamente onde a venda criou uma promessa fr\u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 primeira vista, a devolu\u00e7\u00e3o parece uma movimenta\u00e7\u00e3o simples: o produto sai das m\u00e3os do consumidor e retorna ao varejista.<\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, por\u00e9m, o processo envolve coleta, transporte, triagem, confer\u00eancia, reembalagem, reestoque, reembolso, atendimento, an\u00e1lise de condi\u00e7\u00f5es do item, poss\u00edvel descarte, remarca\u00e7\u00e3o, perda de valor e impactos financeiros.<\/p>\n\n\n\n
A McKinsey aponta que a moderniza\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa por meio de intelig\u00eancia artificial e automa\u00e7\u00e3o pode converter aproximadamente US$ 200 bilh\u00f5es em custos anuais em gera\u00e7\u00e3o de valor para os neg\u00f3cios. Para a consultoria, trata-se de uma oportunidade concreta de transformar uma \u00e1rea tradicionalmente vista como centro de custos em uma vantagem competitiva.<\/p>\n\n\n\n
Esse aspecto \u00e9 decisivo.<\/p>\n\n\n\n
A devolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o afeta apenas a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Ela impacta diretamente a margem da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Um produto devolvido nem sempre retorna ao estoque com o mesmo valor. Muitas vezes, precisa ser vendido com desconto, perde sua janela ideal de comercializa\u00e7\u00e3o, permanece parado por longos per\u00edodos ou at\u00e9 precisa ser descartado. Em determinadas situa\u00e7\u00f5es, o custo gerado supera a pr\u00f3pria margem obtida na transa\u00e7\u00e3o original.<\/p>\n\n\n\n
Por essa raz\u00e3o, uma opera\u00e7\u00e3o que vende muito, mas gerencia mal as devolu\u00e7\u00f5es, pode estar destruindo valor sem perceber.<\/p>\n\n\n\n
Afinal, o crescimento bruto n\u00e3o conta toda a hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
A conveni\u00eancia da devolu\u00e7\u00e3o tornou-se parte essencial da proposta de valor do varejo digital.<\/p>\n\n\n\n
Para muitos consumidores, comprar online s\u00f3 faz sentido quando existe liberdade para devolver produtos. Embora essa expectativa aumente a convers\u00e3o, ela tamb\u00e9m modifica o comportamento de compra.<\/p>\n\n\n\n
Nesse cen\u00e1rio, o consumidor pode adquirir mais de uma op\u00e7\u00e3o para decidir depois, solicitar tamanhos diferentes, comparar produtos em casa ou devolver itens simplesmente por conveni\u00eancia. Em muitos casos, o carrinho deixa de representar uma decis\u00e3o final e passa a funcionar como uma etapa de experimenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Em algumas categorias, esse comportamento \u00e9 ainda mais evidente.<\/p>\n\n\n\n
Moda, cal\u00e7ados, beleza, eletr\u00f4nicos e produtos que envolvem maior subjetividade convivem naturalmente com um risco mais elevado de diverg\u00eancia entre expectativa e realidade.<\/p>\n\n\n\n
O desafio \u00e9 que o varejo passou anos incentivando esse n\u00edvel de flexibilidade. Agora, muitas empresas buscam reduzir os custos gerados por esse modelo sem comprometer a experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n\n\n\n
Trata-se de um equil\u00edbrio delicado.<\/p>\n\n\n\n
Pol\u00edticas excessivamente r\u00edgidas podem reduzir a convers\u00e3o, gerar reclama\u00e7\u00f5es e comprometer a confian\u00e7a. Em contrapartida, pol\u00edticas flex\u00edveis demais tendem a estimular abusos, elevar custos e pressionar as margens.<\/p>\n\n\n\n
Diante desse cen\u00e1rio, surge uma pergunta estrat\u00e9gica: como reduzir devolu\u00e7\u00f5es sem prejudicar a experi\u00eancia?<\/p>\n\n\n\n
A resposta n\u00e3o est\u00e1 apenas nas regras da devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Ela est\u00e1, principalmente, na qualidade da venda.<\/p>\n\n\n\n
Segue a continua\u00e7\u00e3o da otimiza\u00e7\u00e3o, a partir do t\u00f3pico “Devolu\u00e7\u00e3o fraudulenta virou risco comercial”<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m das devolu\u00e7\u00f5es leg\u00edtimas, o varejo passou a enfrentar um desafio adicional: a fraude.<\/p>\n\n\n\n De acordo com a NRF, cerca de 9% de todas as devolu\u00e7\u00f5es realizadas em 2025 s\u00e3o consideradas fraudulentas. O mesmo relat\u00f3rio aponta que quase metade dos consumidores, aproximadamente 45%, considera aceit\u00e1vel flexibilizar regras em algum n\u00edvel ao devolver produtos.<\/p>\n\n\n\n Esse dado evidencia uma mudan\u00e7a comportamental relevante.<\/p>\n\n\n\n A devolu\u00e7\u00e3o deixou de ser apenas um mecanismo de conveni\u00eancia. Em determinadas situa\u00e7\u00f5es, passou a representar uma brecha explorada por parte dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n Entre os exemplos mais comuns est\u00e3o a devolu\u00e7\u00e3o de produtos j\u00e1 utilizados, trocas por itens diferentes dos adquiridos originalmente, tentativas de reembolso indevido, abusos de pol\u00edticas comerciais, pr\u00e1ticas de wardrobing e at\u00e9 o envio de falsifica\u00e7\u00f5es no lugar do produto original.<\/p>\n\n\n\n Diante desse cen\u00e1rio, a Reuters noticiou que a Happy Returns, empresa pertencente \u00e0 UPS, passou a utilizar intelig\u00eancia artificial para identificar poss\u00edveis fraudes em devolu\u00e7\u00f5es. A tecnologia analisa padr\u00f5es como momentos suspeitos de solicita\u00e7\u00e3o, hist\u00f3rico de compras e conex\u00f5es entre dados dos consumidores.<\/p>\n\n\n\n Esse movimento demonstra que a gest\u00e3o das devolu\u00e7\u00f5es entrou em uma nova fase.<\/p>\n\n\n\n Hoje, n\u00e3o basta apenas facilitar o retorno de produtos.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 necess\u00e1rio distinguir a conveni\u00eancia leg\u00edtima das perdas que poderiam ser evitadas.<\/p>\n\n\n\n Nem toda devolu\u00e7\u00e3o precisa resultar em preju\u00edzo.<\/p>\n\n\n\n Quando o processo \u00e9 bem estruturado, a troca pode preservar receita, fortalecer o relacionamento com o consumidor e at\u00e9 melhorar a experi\u00eancia de compra.<\/p>\n\n\n\n Muitas vezes, quem devolve um produto continua disposto a comprar. O problema \u00e9 que n\u00e3o encontrou o item mais adequado para sua necessidade. Quando o varejo interpreta esse momento apenas como o encerramento da venda, perde uma oportunidade valiosa. Por outro lado, quando conduz a troca de maneira estrat\u00e9gica, consegue recuperar parte do valor que seria perdido.<\/p>\n\n\n\n Essa diferen\u00e7a faz toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Um processo de devolu\u00e7\u00e3o mal planejado conduz o consumidor diretamente ao reembolso. J\u00e1 uma opera\u00e7\u00e3o inteligente apresenta alternativas, como outro tamanho, outro modelo, outro produto, cr\u00e9ditos para futuras compras, recomenda\u00e7\u00f5es mais adequadas ou atendimento personalizado.<\/p>\n\n\n\n Nesse sentido, a troca deveria ser encarada como uma segunda oportunidade comercial.<\/p>\n\n\n\n Para que isso aconte\u00e7a, por\u00e9m, os dados s\u00e3o fundamentais.<\/p>\n\n\n\n O sistema precisa compreender o motivo da devolu\u00e7\u00e3o, o perfil do consumidor, a categoria do produto, o hist\u00f3rico de compras, a disponibilidade de estoque e quais alternativas possuem maior potencial de convers\u00e3o. Sem essas informa\u00e7\u00f5es, a troca se transforma em improviso.<\/p>\n\n\n\n Quando a empresa acerta nessa gest\u00e3o, reduz perdas financeiras e fortalece a confian\u00e7a do cliente.<\/p>\n\n\n\n Quando falha, transforma uma venda mal calibrada em uma ruptura de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n A verdadeira evolu\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa n\u00e3o est\u00e1 apenas em processar devolu\u00e7\u00f5es com mais rapidez.<\/p>\n\n\n\n O maior avan\u00e7o est\u00e1 na capacidade de evitar devolu\u00e7\u00f5es desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n Para isso, \u00e9 preciso atacar as causas antes mesmo da compra acontecer.<\/p>\n\n\n\n Descri\u00e7\u00f5es mais completas, imagens mais fi\u00e9is, guias de tamanho mais precisos, recomenda\u00e7\u00f5es inteligentes, avalia\u00e7\u00f5es \u00fateis, atendimento pr\u00e9-compra eficiente, simuladores e informa\u00e7\u00f5es claras sobre uso, composi\u00e7\u00e3o, compatibilidade e restri\u00e7\u00f5es ajudam a reduzir incertezas. Da mesma forma, a transpar\u00eancia sobre prazos, entregas e pol\u00edticas comerciais contribui para alinhar expectativas.<\/p>\n\n\n\n Quanto maior for a clareza antes da compra, menor tende a ser a frustra\u00e7\u00e3o depois.<\/p>\n\n\n\n Essa l\u00f3gica transforma o papel das \u00e1reas comerciais e digitais.<\/p>\n\n\n\n A p\u00e1gina do produto n\u00e3o deve funcionar apenas como uma vitrine. Ela precisa atuar como uma ferramenta de qualifica\u00e7\u00e3o da compra. Da mesma forma, a recomenda\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ter como \u00fanico objetivo aumentar a convers\u00e3o. Seu papel tamb\u00e9m deve ser ampliar a adequa\u00e7\u00e3o entre produto e consumidor. Al\u00e9m disso, o est\u00edmulo promocional n\u00e3o pode ignorar expectativas; ele precisa vender contexto, e n\u00e3o apenas pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n Em outras palavras, vender melhor pode ser mais importante do que vender mais r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n A intelig\u00eancia artificial possui um enorme potencial para melhorar a gest\u00e3o das devolu\u00e7\u00f5es e da log\u00edstica reversa.<\/p>\n\n\n\n Com ela, \u00e9 poss\u00edvel identificar padr\u00f5es de retorno por produto, regi\u00e3o, categoria, fornecedor, campanha, perfil de consumidor e canal de venda. Al\u00e9m disso, a tecnologia pode prever riscos antes da compra, personalizar recomenda\u00e7\u00f5es, ajustar descri\u00e7\u00f5es, sugerir trocas em vez de reembolsos, detectar fraudes, automatizar triagens e decidir o destino mais adequado para cada item retornado.<\/p>\n\n\n\n No entanto, existe uma condi\u00e7\u00e3o essencial.<\/p>\n\n\n\n A intelig\u00eancia artificial depende de dados bem estruturados.<\/p>\n\n\n\n Quando os motivos das devolu\u00e7\u00f5es s\u00e3o gen\u00e9ricos, as classifica\u00e7\u00f5es s\u00e3o inconsistentes, os sistemas n\u00e3o se comunicam e a empresa n\u00e3o diferencia problemas relacionados ao produto, \u00e0 expectativa, \u00e0 entrega, ao uso ou \u00e0 fraude, a tecnologia apenas acelera interpreta\u00e7\u00f5es superficiais.<\/p>\n\n\n\n Por isso, a moderniza\u00e7\u00e3o da log\u00edstica reversa n\u00e3o come\u00e7a pela automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ela come\u00e7a pela qualidade da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Tradicionalmente, o varejo discute a devolu\u00e7\u00e3o apenas depois que ela acontece.<\/p>\n\n\n\n Entretanto, esse tema precisa ser incorporado \u00e0s decis\u00f5es anteriores \u00e0 venda.<\/p>\n\n\n\n A devolu\u00e7\u00e3o deve estar presente na defini\u00e7\u00e3o de sortimento, na aprova\u00e7\u00e3o de campanhas, na descri\u00e7\u00e3o de produtos, na estrat\u00e9gia de canais, na pol\u00edtica de pre\u00e7os, no planejamento de estoques, na experi\u00eancia digital, nas promessas de entrega e na an\u00e1lise de rentabilidade.<\/p>\n\n\n\n Quando uma categoria apresenta \u00edndices elevados de devolu\u00e7\u00e3o, isso precisa influenciar a forma como ela \u00e9 comercializada. Da mesma maneira, se um produto gera retornos por expectativas desalinhadas, a comunica\u00e7\u00e3o deve ser ajustada. Caso uma campanha aumente significativamente as devolu\u00e7\u00f5es, o est\u00edmulo comercial precisa ser revisto. Se determinada pol\u00edtica favorece abusos, os mecanismos de controle devem evoluir. E, quando um canal devolve mais do que os demais, a opera\u00e7\u00e3o precisa compreender os motivos.<\/p>\n\n\n\n A devolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode permanecer restrita ao p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Ela deve retroalimentar toda a estrat\u00e9gia comercial.<\/p>\n\n\n\n Os custos diretos representam apenas uma parte do problema.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m deles, existem custos log\u00edsticos, custos de atendimento, reprocessamento, remarca\u00e7\u00e3o, perda de valor, estoque parado, fraude, insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor, perda de recompra, impactos ambientais e danos \u00e0 imagem da marca.<\/p>\n\n\n\n H\u00e1, por\u00e9m, um custo ainda mais dif\u00edcil de mensurar.<\/p>\n\n\n\n Trata-se do custo de continuar vendendo de forma equivocada por n\u00e3o compreender os verdadeiros motivos que levam os produtos a retornar.<\/p>\n\n\n\n Quando a devolu\u00e7\u00e3o se transforma em uma rotina operacional, ela tende a ser naturalizada. Com isso, muitas empresas passam a aceitar \u00edndices elevados como parte inevit\u00e1vel do neg\u00f3cio, sem diferenciar o que realmente \u00e9 inevit\u00e1vel daquilo que poderia ser evitado.<\/p>\n\n\n\n Essa toler\u00e2ncia, entretanto, tende a se tornar cada vez mais cara.<\/p>\n\n\n\n Em um mercado pressionado por efici\u00eancia, cada ponto percentual adicional de devolu\u00e7\u00e3o reduz margens, ocupa equipes e consome recursos operacionais.<\/p>\n\n\n\n No fim das contas, a venda s\u00f3 termina de forma bem-sucedida quando o produto permanece com o consumidor certo.<\/p>\n\n\n\n As empresas mais maduras passar\u00e3o a tratar a devolu\u00e7\u00e3o como parte de um ciclo cont\u00ednuo de aprendizado. Venda. Entrega. Uso. Devolu\u00e7\u00e3o. Motivo. An\u00e1lise. Ajuste. Nova venda.<\/p>\n\n\n\n Esse fluxo permite corrigir a causa do problema, e n\u00e3o apenas processar suas consequ\u00eancias. Nesse modelo, a log\u00edstica reversa alimenta o digital. O digital alimenta o sortimento. O sortimento orienta o abastecimento. O atendimento aprimora a descri\u00e7\u00e3o dos produtos. A experi\u00eancia influencia as pol\u00edticas comerciais. A fraude fortalece os mecanismos de controle. E o comportamento do consumidor orienta a estrat\u00e9gia comercial.<\/p>\n\n\n\n Quando esse ciclo funciona adequadamente, a empresa reduz desperd\u00edcios, melhora a experi\u00eancia, protege a margem e vende com mais precis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Quando n\u00e3o funciona, a devolu\u00e7\u00e3o se transforma apenas em mais um custo recorrente.<\/p>\n\n\n\n Uma venda pode parecer extremamente bem-sucedida no momento da convers\u00e3o. O pedido foi realizado, o pagamento aprovado, o produto enviado e a receita registrada. Entretanto, se o item retornar, a hist\u00f3ria muda completamente.<\/p>\n\n\n\n A devolu\u00e7\u00e3o mostra que algum elemento da promessa feita ao consumidor n\u00e3o se sustentou. Pode ser uma quest\u00e3o relacionada ao produto, \u00e0 expectativa criada, \u00e0 entrega, \u00e0 pol\u00edtica comercial, ao comportamento de compra ou at\u00e9 mesmo \u00e0 fraude. De qualquer forma, existe uma informa\u00e7\u00e3o importante ali que precisa ser interpretada.<\/p>\n\n\n\n O varejo que ignora essa informa\u00e7\u00e3o continuar\u00e1 apenas processando retornos. J\u00e1 o varejo que aprende a interpret\u00e1-la come\u00e7a a vender melhor. Isso acontece porque a devolu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 apenas uma etapa do p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n Ela funciona como um diagn\u00f3stico da qualidade da venda. E, daqui para frente, as empresas capazes de reduzir devolu\u00e7\u00f5es sem comprometer a confian\u00e7a dos consumidores ter\u00e3o uma vantagem competitiva relevante: mais margem, mais efici\u00eancia operacional e uma rela\u00e7\u00e3o muito mais inteligente com seus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Durante muito tempo, a devolu\u00e7\u00e3o foi tratada apenas como uma etapa posterior \u00e0 compra. O consumidor comprava, recebia o produto, avaliava a experi\u00eancia e, caso mudasse de ideia ou encontrasse algum problema, solicitava a troca ou a devolu\u00e7\u00e3o. Em seguida, a opera\u00e7\u00e3o registrava o retorno, processava o item, analisava o reembolso, reorganizava o estoque e […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":819,"comment_status":"","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[11],"tags":[],"class_list":["post-818","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/818","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=818"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/818\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/819"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=818"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=818"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ipdvonline.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=818"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Devolu\u00e7\u00e3o fraudulenta virou risco comercial<\/h2>\n\n\n\n
O varejo precisa parar de tratar a troca como fracasso<\/h2>\n\n\n\n
O melhor retorno \u00e9 aquele que n\u00e3o acontece<\/h2>\n\n\n\n
IA pode reduzir a devolu\u00e7\u00e3o, mas apenas quando a causa est\u00e1 clara<\/h2>\n\n\n\n
A devolu\u00e7\u00e3o deveria voltar para a mesa comercial<\/h2>\n\n\n\n
O custo da devolu\u00e7\u00e3o mal gerenciada \u00e9 maior do que parece<\/h2>\n\n\n\n
A nova vantagem est\u00e1 no ciclo fechado<\/h2>\n\n\n\n
Devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 o relat\u00f3rio mais honesto da venda<\/h2>\n\n\n\n